Si bien cada venta es un proceso
particular, las acciones que se desarrollan para conseguir el objetivo de
compra por parte del potencial cliente siguen casi un mismo patrón. Es decir,
que las ventas también tienen su proceso, dividido en etapas que deben ser
estudiadas y reforzadas por los vendedores.
Entender el producto
No puedes acercarte a tu
perspectiva de forma eficaz sin antes conocer todo lo indispensable acerca del
tu producto. Tu conocimiento será básico para informar y convencer al cliente.
A continuación, enumeramos estos
pasos.
1. Prospección.
En caso de las ventas
corporativas, es necesario pactar una reunión previa con la perspectiva de
venta. Muchos vendedores prefieren llamar por vía telefónica, aunque también se
puede concertar la cita por medio de un email, una carta o con una primera cita
en persona.
La primera de las etapas del
proceso de ventas es identificar a los potenciales clientes. Para eso, es
fundamental hacer algunos estudios de mercado para identificar a las personas
que tienen necesidades que tu empresa puede satisfacer y que tienen condiciones
económicas para comprar.
Esta etapa es considerada como
una de las más complejas y de hecho, según un estudio, los agentes de ventas mencionan
que los mayores problemas con la prospección son la creación de citas (14%), la
comunicación con los prospectos a través de varios canales (13%), llegar a las
partes interesadas adecuadas (12%), la creación de estrategias específicas
(12%) y la calificación de clientes potenciales (10%).
Mientras más nicho puede ser tu
mercado objetivo, mejor. Esto lo puedes ver por poder adquisitivo, lugar de
residencia, ingresos, interés en el producto, entre muchas más. Pero los
filtros más importantes son dos: ¿Mi producto o servicio les puede solucionar
un problema? y ¿tienen dinero para pagarlo? Esto lo puedes hacer con encuestas,
llamadas, mails, mensajes o cualquier forma de comunicación que veas necesaria.
2. Calificación de leads
Una vez que has terminado la
etapa de prospección y ya tienes una lista de leads (son clientes potenciales
que han demostrado interés en tu producto o servicio), ha llegado la hora de
definir cuáles tienen más oportunidades de convertirse en clientes.
Como mencionamos en otros artículos,
crear un buyer persona será de gran ayuda para que la empresa se pueda
comunicar mejor con la audiencia, además de desarrollar los productos y
servicios de acuerdo con las verdaderas necesidades y problemas del cliente.
Dicho esto, deberás verificar
cuales de estos potenciales clientes tienen más cosas en común con tu buyer
persona para definir a quiénes le debes direccionar tu estrategia de ventas
para que sea efectiva.
Esta etapa es de vital
importancia ya que el 67% de las ventas pérdidas son el resultado de que los
agentes de ventas no califican adecuadamente a los leads antes de llevarlos a
través del proceso de ventas completo.
3. Contacto.
Una vez que tengas una base de
datos bien prospectada, empieza el contacto. Con contacto me refiero a cualquier
medio de comunicación que utilices para agendar una reunión con el que toma la
decisión de compra, a quien de ahora en adelante llamaremos el DM (decision
maker). Hay miles de formas de llegar a tu prospecto, puedes enviar mail
masivo, mensaje de whatsapp, mail directo, mensajes en redes sociales como
LinkedIn, entre muchas más, pero el más efectivo de todos definitivamente es la
llamada.
Una llamada efectiva a un buen
prospecto es de lejos la manera más eficiente de sacar una reunión, con mejor
conversión que todas las demás. Puede que necesites enviar 1000 correos a
diferentes DMs para que agendes 2 reuniones, mientras que con 10 llamadas a DMs
tranquilamente puedes sacar esas mismas 2 reuniones. Esa conversión es muy
importante medir para ir mejorando ese porcentaje, y saber cuántas llamadas
necesitas para conseguir una determinada cantidad de reuniones. Un buen
vendedor siempre conoce su conversión de llamadas a reuniones y de reuniones a
cierres. Recuerda que en ventas tú eliges tu salario al ser basado en
comisiones, y si sabes esto, ya sabes cuantas llamadas debes hacer al día para
ganar una cantidad determinada de dinero a fin de mes, es así de sencillo, un
simple juego de números. En el caso que seas emprendedor, cambia tu motivación
de un alto salario a el crecimiento masivo de tu empresa y cuantos llegarán a
conocer tu producto o servicio.
4. Presentación
Esta es la etapa en la que el
agente de ventas entra en contacto y se presenta ante el potencial cliente.
Ciertamente, debe dirigirse a las personas con buenos modales y debe tener una
vestimenta adecuada y prolija en caso de que el contacto sea de forma personal.
Estar tranquilo y confiable
ayudará a encarar a los clientes de una mejor manera, pero además es importante
que el agente de ventas sea simpático y amable para causar una buena impresión.
En la reunión el prospecto tiene
que estar hablando más que tú, y así mantener una conversación dinámica y
entretenida para ambos. Si tú como vendedor eres el único que habla, las
posibilidades que hayas aburrido al prospecto son bien altas y las
posibilidades de cierre muy bajas. En la reunión, yo dividiría las preguntas en
3 etapas.
Primero, empiezas con preguntas
sobre su empresa, como:
Investigue sobre ustedes y vi que
se dedicaban a X, Y y Z ¿Me podrías explicar un poco más sobre el modelo de
negocio?
¿Cuánto tiempo tienen el mercado?
¿Qué metas desean lograr para
este año?
¿Cuáles son los obstáculos
principales que tienen hoy en día que impiden lograrlo?
¿Qué cosas ya han probado?
¿Cuentan con un presupuesto ya
establecido para esta área?
¿Ya intentaron hacer X, Y y Z?
(Esta es buena, pues te muestra como un experto en el tema, no la uses si no
sabes lo que estás hablando)
¿Aparte de ti, hay alguien más
que toma la decisión sobre este tema?
¿Tienes alguna pregunta más sobre
el servicio?
Luego vienen las preguntas donde
deseas sacarle un sí como respuesta, está comprobado que mientras más sí le
saques, hay más posibilidad que diga que si al final de la reunión y firme:
¿Te interesa dar un mejor servicio
aun?
¿Están dispuestos a probar nuevas
cosas?
¿Te gusto esta solución que te
acabo de plantear para solucionar tu problema?
¿Ves a tus empleados utilizando
este servicio de manera sencilla?
¿Ves a tus clientes comprando
este producto nuevo?
5. Argumentación y manejo de
objeciones
Es en esta etapa en donde el
agente de ventas le presenta el producto al cliente potencial, dando a conocer
sus características y cómo podría ayudarlo a satisfacer sus necesidades.
Cabe resaltar que la
argumentación no debe ser monótona y recitada de memoria porque eso no le
transmite un valor agregado al cliente.
Una de las tácticas más
utilizadas para llamar la atención de los clientes e ir llevándolos poco a poco
por un proceso que parece un embudo es el método AIDA. Éste se refiere al
proceso progresivo que vive un cliente para tomar una decisión de compra y la
idea es captar su atención, causarle interés y deseo para lograr que efectúe la
compra. Vamos a verlo:
Atención: estimular al cliente
para que conozca las características del producto o servicio.
Interés: cómo puede el producto o
servicio satisfacer las necesidades del cliente.
Deseo: una buena argumentación
generará que el cliente sienta deseo de tener el producto o servicio que estás
vendiendo.
Acción: comprar el producto o
servicio.
Lógicamente, en el medio habrá
algunas preguntas y trabas de parte del cliente, pero un agente de ventas bien
preparado sabrá sortearlas con algunas técnicas, además de dominar el manejo de
objeciones de ventas.
Para el 17% de los vendedores uno
de los aspectos más desafiadores es luchar contra la indecisión de las
personas, así que ten paciencia y no te apresures para querer cerrar el trato a
como dé lugar.
6. Cierre de venta
En esta etapa del proceso de
ventas ya has logrado que el cliente se interese en tu producto, así que ten
paciencia para convencerlo de cerrar el trato. Preocúpate por darle el
seguimiento necesario a los potenciales clientes y entender los tiempos en los
que están listos para comprar.
Un estudio reveló que los aspectos
más desafiantes de cerrar un acuerdo incluyen competir con proveedores de bajo
costo (31%), posicionar propuestas de valor (17%) y combatir las objeciones
para evitar la "no decisión" (17%).
7. Postventa
La postventa es una de las
estrategias utilizadas por las empresas para aumentar la retención de clientes
y fomentar la lealtad hacia tu marca.
La idea de la atención postventa
es brindarles a los clientes todas las herramientas necesarias para que le
saquen el máximo provecho al producto o servicio que han adquirido. Además, una
buena atención aumentará su nivel de satisfacción y será posible convertirlos
en compradores recurrentes.
Ten en cuenta que los estudios
manifiestan que aumentar la retención de clientes en sólo un 5% aumenta los
beneficios entre un 25% y un 95%.
El ciclo de ventas no termina con
un acuerdo. Después de cerrar, debes trabajar para deleitar a tus clientes,
mantenerlos a bordo y aprovecharlos para generar nuevos negocios. Haz todo lo
que esté a tu alcance para servir a tus clientes lo mejor que puedas, a través
de un servicio al cliente y un seguimiento ejemplar.
¿Qué es la gestión del ciclo de
ventas?
La gestión del ciclo de ventas se
refiere a cómo los vendedores, gerentes y líderes realizan un seguimiento de
cada etapa del proceso de ventas, identifican tendencias y determinan qué pasos
del proceso funcionan bien o necesitan mejorarse.
Si eres un vendedor o un líder de
ventas, la administración del ciclo de ventas te permite evaluar sus etapas
para ver dónde deben realizarse mejoras o ajustes. Las herramientas, como un
CRM, ayudan en la gestión de todo este proceso.
Ayuda y aboga por tus clientes, y
mantenlos cerca. Así constantemente encontrarás oportunidades para vender más.
Los clientes satisfechos también son excelentes fuentes de referencias y nuevos
negocios, lo que te permite continuar estableciendo tu ciclo de ventas,
fomentar más relaciones y, en última instancia, generar ingresos.
Los ciclos de ventas son una
parte fundamental del día de cada vendedor. Es importante estar familiarizado
con el ciclo de ventas que cumple tu equipo, y usarlo como tu brújula para
dirigir de manera positiva tu proceso de ventas.
Mi Conclusión
El proceso de ventas en realidad
puede ser un trabajo divertido y no tan estresante si simplemente sigues los
pasos para la venta de este artículo, y mantienes una buena actitud. Es verdad
que siempre hay una presión por llegar a la meta, pero si cumples con tus
respectivas llamadas, reuniones y seguimientos, quédate tranquilo ya que las
cosas se van a dar, siempre es así. Recuerda que es un juego de números, una
cierta cantidad de leads prospectados, se convierten en una cierta cantidad de
llamadas, eso en una cierta cantidad de reuniones, y por último en una cierta
cantidad de clientes.
